○もとす広域連合老人福祉施設大和園苦情対応に関する規程
平成30年3月30日
訓令第3号
(趣旨)
第1条 この訓令は、もとす広域連合老人福祉施設大和園条例(平成14年もとす広域連合条例第6号)第3条に規定する事業の利用者、家族等(以下「利用者等」という。)からの苦情を適切に解決するため、必要な事項を定めることにより、各種サービスに対する満足度を高め、利用者等の権利の擁護ともとす広域連合老人福祉施設大和園(以下「大和園」という。)の信頼の向上を図ることを目的とする。
(苦情解決責任者)
第2条 苦情解決の責任主体を明確にするため、苦情解決責任者(以下「責任者」という。)を置き、大和園の長の職にある者(以下「園長」という。)をもって充てる。
2 責任者は、利用者等に対して苦情解決の仕組みなどについて周知するとともに、苦情を速やかに解決するよう努めるものとする。
(苦情受付担当者)
第3条 苦情の申出をしやすい環境を整えるため、苦情受付担当者(以下「担当者」という。)を置く。担当者は園長が任命する。
2 担当者は、次の職務を行う。
(1) 利用者等からの苦情受付
(2) 苦情内容、利用者等の意向の確認と記録
(3) 苦情内容及び改善状況等の責任者及び第4条に定める第三者委員への報告
(第三者委員)
第4条 苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者等の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、公平性と中立性を確保できる者の中から第三者委員(以下「委員」という。)を3名選任し、広域連合長が委嘱する。
2 委員の任期は、2年とする。ただし、補欠の委員の任期は、前任者の残任期間とする。
3 委員の再任は、妨げない。
4 委員の報酬は、中立性の確保のため無償とする。
(委員の職務)
第5条 委員の職務は、次のとおりとする。
(1) 担当者から受け付けた苦情内容の報告聴取
(2) 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知
(3) 利用者からの苦情の直接受付
(4) 苦情申出人への助言
(5) 大和園への助言
(6) 苦情申出人と責任者の話し合いへの立会い、助言
(7) 責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
(8) 日常的な状況把握と意見傾聴
2 苦情の受付は、担当者が随時受け付ける。なお、委員も直接苦情を受け付けることができる。
(1) 苦情の内容
(2) 苦情申出人の希望等
(3) 委員への報告の要否
(4) 苦情申出人と責任者の話し合いへの委員の助言、立ち合いの要否
(苦情の報告)
第7条 担当者は、受け付けた苦情を原則としてすべて責任者及び委員に報告するものとする。ただし、苦情申出人が委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合は行わないものとする。
2 投書など匿名の苦情については、委員に報告し必要な対応を行うものとする。
3 委員は、担当者から苦情内容の報告を受けたときは、内容を確認するとともに、苦情受付報告書(様式第3号)によって苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。
(苦情の解決)
第8条 責任者は、苦情申出人との話し合いによる解決に努めるものとする。
2 苦情申出人又は責任者は、必要に応じて委員の助言を求めることができるものとする。
3 委員の立ち合いによる苦情申出人と責任者の話し合いは、次の各号により行うものとする。
(1) 委員による苦情内容の確認
(2) 委員による解決案の調整、助言
(3) 話し合いの結果や改善事項等の苦情対応話し合い結果記録書(様式第4号)での記録と確認
(苦情解決の記録及び報告)
第9条 担当者は、苦情受付から解決、改善までの経緯と結果について書面により記録するものとする。
2 責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び委員に対して改善結果(状況)報告書(様式第5号)により報告するものとする。
(苦情解決結果の公表)
第10条 個人情報に関するものを除き、申出のあった苦情内容と処理結果について大和園内掲示板に掲示するものとする。
(岐阜県運営適正化委員会への協力)
第11条 苦情解決責任者は、岐阜県運営適正化委員会の行う調査について求めがあったときは、協力に努めるものとする。
附則
この訓令は、平成30年4月1日から施行する。
